ניהול תהליך מכירה יעיל הוא מהלך נחוץ וחיוני בכל פעילות עסקית, בנושא פורסמו מאמרים רבים והנושא הוצג והודגש באופנים שונים, במאמר הזה הועלו נקודות שונות כולל טיפים, הכול מנקודת ראות והתנסות אישית של כותב המאמר.
מוצר – כל דבר פיזי ,שרות או כל דבר אחר, שלצד אחד קרי הלקוח יש עניין לרכוש אותו, ולצד אחר קרי הספק יש עניין למכור אותו, ברור שלסוג ואופי המוצר ולכמות הנדרשת, יש משמעות מכרעת על אופי תהליך המכירה, הגורמים המעורבים, מחירי העסקה, משך תהליך המו"מ, מרכיבי השרות, מועדי ואופן האספקה, אחריות ועוד.
הלקוח – הלקוח הוא הגורם המתעניין במוצר ומעוניין לרכוש אותו, סוגי הלקוחות הם שונים ומגוונים במהותם באופן התנהלותם, בתחום עיסוקם ובגודלם, בגורמי הבעלות (פרטי,ציבורי, ממשלתי, עמותה), תהליך הרכישה של הלקוחות איננו אחיד, ומותאם למאפיינים המבדילים בין הארגונים, ההבדל בין הארגונים מגדיר בין היתר את המבנה הארגוני, ואת מדרג הסמכות והאחריות הספציפיים לכל ארגון, אופי וסוג הארגון מגדירים גם את הגורמים שמולם יעמוד הספק, את אופן ומועד התשלום, ואת אופן התנהלות המשא ומתן, לפני כל תהליך מכירה, על הספק לוודא ולזהות את סוג הלקוח ולהתארגן בהתאם, ברור שלקוח מוסדי ציבורי או ממשלתי הפועל לפי חוק המכרזים, ומבצע רכש לפי מפרטים, שונה באופן מהותי מלקוח שהוא לא כזה.
מאמר זה מתייחס ללקוחות שאינם מבצעים רכש במכרזים, ולמרכיב המכירה ולמו"מ הפרונטאלי בין נציג הספק לנציג הלקוח, יש משמעות קריטית להצלחת מימוש העסקה.
במקרה שלנו הלקוח עשוי להיות כל גורם המייצג את הצד הרוכש, החל מבעל העסק, המנכ"ל או גורם מוסמך מטעם הלקוח: איש רכש, קניין, גורם טכני , או כל אחד אחר, לרוב ככל שדרג הלקוח גבוה יותר, הוא בעל סמכות לקבל החלטות. במוצרים טכניים, לגורמים הטכניים מצד הלקוח, יש משקל כבד מאד בבחירת המוצר והספק.
תהליך המכירה הפרונטאלית
בתהליך המכירה הפרונטאלי יש לבצע מספר מהלכי "מכירה תדמיתית" של: איש המכירות, החברה אותה מייצג איש המכירות, ויצרן המוצר אם הוא קיים בנפרד לחב' השיווק. מהלכים אלה קובעים את איכות "הכימיה" שתיווצר בין הגורמים במהלך תהליך המכירה.
"מכירה עצמית" – שלב זה הוא שלב ההיכרות הראשוני בין איש המכירות והלקוח , שלב זה חשוב ביותר ליצירת "הקליק" בין שני הצדדים, בשלב זה איש המכירות חייב למצב את עצמו בתודעת הלקוח כבעל פרמטרים חיוביים וכבעל מקצוע, הלקוח ירגיש טוב אם יחוש שמולו יושב "מקצוען הגון ומנוסה" בעל ניסיון וידע רלבנטי לתחום העסקה, בשלב זה על איש המכירות לשווק את עצמו באופן הפשוט הקצר והצנוע,יש להדגיש ניסיון בענף, השכלה תומכת בפעילות הרלבנטית, ניסיון מצטבר כאיש מכירות, אם חלק מהניסיון הוא אצל מתחרים חשוב לציין זאת, נתון זה מוסיף ערך מוסף למיצוב בתודעת הלקוח כבעל ידע וניסיון בענף.
"מכירת החברה" - בשלב השני יש לתאר את היתרונות והניסיון של החברה שעומדת מאחורי איש המכירות, החברה אמורה לספק את הגב העסקי שהיא מעניקה ללקוח, הלקוח צריך להיות בטוח ,שהוא עושה עסקה לא רק עם האדם שיושב מולו, אלה עם גוף רציני ותומך, בדומה לחשיבות סוג המשפחה שעומדת מאחורי כל אדם.
"מכירת יצרן המוצר" – במידה ויש ברקע גם יצרן בארץ או בחו"ל מציגים גם אותו, ( אם היצרן הוא גם המשווק יש לציין זאת בסעיף הקודם), הצגת היצרן, נועדה לחזק את האיכות הנתפסת של המוצר, בשלב זה מציינים את הטכנולוגיה, חדשנות, הניסיון, בקרת האיכות, תקנים ועוד
יש לציין שבעסקים קטנים או זעירים, איש המכירות הוא גם מנכ"ל או/ו בעל העסק וגם היצרן, עובדה זו לא צריכה להפריע לתהליך המצוין, ברור שבמידה ומדובר בשרות הדגשים יהיו רלבנטיים לתחום.
הצגת טווח הפתרונות האפשרי – שלב זה מוצג לאחר שלאיש המכירות ברור מה הלקוח צריך. לעתים המפגש הוא לאחר מידע מוקדם, המפרט צורך שהגיע מהלקוח לספק, ולעתים הצורך מתברר במהלך המפגש בין השניים . כאשר מדובר בצרכים ובמוצרים מורכבים, סביר שהמפגש הראשון, יהיה מפגש לימוד צרכים והיכרות, הצגת טווח הפתרונות יעשה מאוחר יותר, שלב זה מגיע לאחר שהלקוח "בושל" על ידי איש המכירות, והוא מכיר את הנפשות והגורמים העסקיים והטכנולוגיים הקשורים בעסקה, בשלב זה מציגים את טווח ומגוון הפתרונות המתאימים לצרכי הלקוח
.
SPINכאשר פגישת המכירה היא ראשונה ניתן להפעיל את טכניקת
שלב ראשון שיחת ברור כללית להבנת המצב
שלב שני חידוד הבעיות הקימות במצב הקיים
שלב שלישי הדגשת התופעות והנזק הנוצר בגין הבעיות
שלב רביעי הצגת טווח הפתרונות אשר יתנו מענה ראוי לפתרון הבעיות
מיקוד הפתרון הדו צדדי המתאים ביותר ללקוח – השלב האחרון לפני בצוע העסקה, הוא בחירת הפתרון שנותן מענה לצורכי הלקוח כולל מחיר, ובו בעת מתאים לספק מבחינת רווחיות, התנהלות לוגיסטית, לו"ז ועוד, בשלב זה יש ירידה לפרטים הקטנים, לוודא שהכול נהיר ברור ומתאים לשני הצדדים
הערות והארות בשלבי המכירה
חשוב להיות הספק הראשון שמגיע ללקוח, הספק הראשון לרוב מוביל את המהלך ופותח את דלת "השוק הענפי" ללקוח, מכיוון שהוא מציג את נתוני השוק מנקודת ראות הספקים, הוא לרוב מתווה את הכיוון שבו ילך הלקוח הן מבחינת המידע על השוק ,המתחרים והמחיר, בשלב זה הספק הראשון הוא מייצג של הענף, למרות שסביר שהלקוח למד על הנושא, וכרגע הוא מבצע אימות של הידע שלו מול הענף, על הסמך המידע שהלקוח שאב בפגישה הראשונה, הוא יבצע אימות והצלבת מידע מול שאר הספקים שיגיעו בהמשך, הספק שלא יהיה ראשון עשוי להיות "מתגונן" ומובל על ידי הלקוח לצורך בירור ואימות המידע שיש לו, בעקר כאשר הספק הראשון "לכלך" על שאר הספקים והאדיר את עצמו.
נדרש להיות מקצועי להשתמש במונחים מקצועיים ולהקפיד להסביר אותם ללקוח ומה משמעותם, ללקוח תמיד תהיה הערכה לספק שהכניס אותו לסוד העניינים באופן מקצועי ו"פתח לו את העיניים", הדבר מקנה לו בטחון בתהליך, יש לזכור שבמקרים רבים, הלקוח הוא לא הבעלים אלה גורם מטעמו שמטפל בנושא (איש רכש, קניין, מהנדס החברה, מנהל הפיתוח או הייצור וכו), גורם כזה יעריך את המידע שקיבל ואמור לסייע לו להצליח בתפקידו, נקודה זו עשויה לעמוד לזכות איש המכירות בתהליך סגירת העסקה במקרה של "שוויון יתרונות" בין הספקים.
אין ללכלך על המתחרים זה לא נשמע טוב, נהפוך הוא, יש לשבח אותם באפן כללי אבל לסייג בחוכמה את דברי השבח, כאשר תמיד מציינים אבל אנחנו "לא פחות טובים ואולי אפילו יותר טובים”, תמיד עדיף להצטייר כמוביל בין הטובים, ולא כמוביל ברירת מחדל בין הגרועים, אם ידוע בוודאות שלמתחרים היו ,פאשלות" אפשר לרמז ללא פירוט ולציין "שאנחנו לא מלכלכים מתחרים", הרמז עשוי להכניס את הלקוח לחוסר בטחון מול המתחרה והוא ינסה לברר מולו במה מדובר, אם יש דברים בגו, המתחרה עשוי "להתפתל" על הכסא בכדי לסבר את סקרנות הלקוח, והלקוח עשוי להאמין שלא קיבל את כל המידע
יש להדגיש את היתרונות בחברה או במוצר, אבל היתרונות צריכים להסתמך על עובדות, מידות, תפוקות, תקופת אחריות, נפח שוק, וותק בענף ועוד, הלקוח עשוי לבדוק ולאמת זאת מול אנשי המכירות המתחרים.
יש תמיד לסיים את הפגישה עם רמיזה שאפשר לעשות עוד משהו קטן עם המחיר, לא ליצור אצל הלקוח ציפיות להנחות ענק נוספות, אבל גם לא לסגור דלת, שלפחות תהיה אופציה נוספת, במידה והפערים הם רק פערי מחיר. כאשר בנוסף לפער מחיר שהוא לרוב ברור וחד משמעי, יש סעיפים נוספים "הנתפסים כפערים" לרעה על ידי הלקוח (איכות, מוניטין, ניסיון, אמינות כימיה מול איש המכירות), יש סיכוי גדול שהלקוח לא יחזור ל"מקצה שיפור מחיר", כאשר יש פער לרעה במחיר, ופער לטובה בכל השאר, רוב הסיכויים שהלקוח יחזור.
מבחינת הלקוח יש עניין להשיג את ה"תמהיל העסקי" הטוב ביותר בתהליך המכירה, כלומר לקבל את המוצר והיתרונות הנוספים הנתפסים כעדיפים במחיר הנמוך ביותר. מבחינת הלקוח השילוב המתאים ביותר שכל היתרונות כולל המחיר מתרכזים אצל ספק אחד, במצב כזה קל לו להחליט, לעיתים כל היתרונות מתחלקים בין מספר ספקים (מה שקורה לרוב). כאשר פערי המחיר הם לא משמעותיים, נוצר מעין שוויון בין הספקים, במצב זה קשה ללקוח לקבל החלטה, אחד התפקידים החשובים של איש המכירות בשלב זה, לנסות לזהות מה היא נקודת שובר השוויון, אשר תטה את הכף לזכותו, במצב זה יתכן שאישיות איש המכירות, האמינות, הידע והביטחון המקצועי שהוא שידר, יהיו אלה שיכריעו את הכף לזכותו.
במתן הנחה ממחירון צריך להקפיד שלא יהיו קפיצות גדולות במדרג ההנחות, זה מעורר חוסר אמינות, וללקוח תמיד תהיה תחושה שהמחיר לא אמין ושניתן היה לקבל הנחה גדולה יותר, בדומה לסינדרום "השטיח הפרסי" (הרוכל מציע שטיח "בשווי" אלפי שקלים ומוכן למכור בסוף בהרבה פחות , וגם אז הלקוח יחשוב "שעבדו", עליו.), יש לדעת תמיד מה המחיר הנמוך ביותר שלחברה כדאי למכור את המוצר (לפני התערבות גורמים בכירים מצד הספק), ולתכנן את מדרג ההנחות לשלבי המו"מ שייתפס אמיתי וטבעי.לרוב ההנחה הגדולה היא בשלב "הרושם הראשוני", וזחילה איטית במדרג בהמשך המו"מ .
אין להבטיח דברים שיודעים בוודאות שלא ניתן לעמוד בהם, בעיקר לו"ז לאספקה, לו"ז לאספקה נתפס במקרים רבים כגורם שאפשר "להסתדר אתו" (להבטיח, ולספר סיפורים אחר כך), יש לשכנע ו"להלחם" על תאריך ריאלי אמיתי, ולהסביר ללקוח מה הסיבה למועד המאוחר, למצוא אפילו "יתרונות" בתאריך המאוחר, ולא להסכים לתאריך לא ריאלי שהלקוח רוצה לשמוע, הלקוח תופס את הספק כאמין אחרת לא היה עושה אתו עסקה, במקרים רבים החשיבות של לו"ז ללקוח, לא מחלחלת לתודעת הספק, "הלו"ז ללקוח הוא לעיתים קריטי", ולספק זה "רק איחור", אי עמידה בלו"ז מובטח יוצר סדק ראשון באמינות, בסופו של תהליך הלקוח שמרגיש מרומה (בל נשכח שלא תמיד נציג הלקוח הוא בעל העסק), ועשוי להינזף על ידי הממונים שלו כמי שנכשל, לקוח כזה עשוי להערים קשיים בתשלום, יש סבירות שגם לא ירכוש בעתיד מוצרים מהספק שהכשיל אותו.